Qui a volé la relation client ?

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Betc digital shot 10.06.2017
La newsletter à lire le samedi, dans son lit.

Chez BETC Digital, nous sommes membres de la délégation Customer Marketing de l’AACC, et à ce titre nous avons participé à l’élaboration du livre blanc « Qui a volé la relation client ? » qui sort cette semaine (et que vous pouvez télécharger ici).
Cette étude aborde un sujet qui nous tient particulièrement à cœur : l’évolution de la relation client dans le monde d’aujourd’hui.
Alors dans ce numéro, on vous raconte pourquoi on pense que l’UX va être clé dans le futur de la relation entre marques et consommateurs.
C’est parti !

UX IS THE NEW CRM

L’expérience utilisateur est devenue un vecteur de relation central entre marque et client, d’abord parce que le temps que nous passons sur des interfaces digitales va croissant (plus de 3h passées sur les mobiles pour les adultes américains)⁽¹⁾. Et l’UX devient donc une nouvelle forme de branding, voire l’une des plus importantes. Réfléchissez-y : le service Uber n’est-il pas incarné en premier lieu par l’expérience proposée par son application ? La vision de la musique comme exploration de Spotify n’est-elle pas limpide dans son interface ? Notre application City Guides Louis Vuitton exprime elle aussi dans ses parcours une vision spécifique du voyage luxueux contemporain : fluide, jalonné de références culturelles et de surprises.

Sauf que, de plus de plus, les généralistes du Web comme Amazon et Google, en premier lieu, tentent de proposer des raccourcis pour vous faire rester sur leurs pages : horaires d’ouvertures d’un lieu, produits shoppables… De plus en plus d’informations sont disponibles sans sortir de leurs interfaces. Cette évolution est au cœur de la bataille pour notre « temps de navigation disponible » : le temps de navigation quotidien des utilisateurs atteint un palier (une croissance de 2,9% du temps de navigation en 2016, contre 15,2% en 20151) et le but est que nous passions la plus grande part possible de ce temps chez Google ou Amazon par exemple, plutôt qu’ailleurs. Et s’ils confisquaient la relation client grâce à la qualité de leurs interfaces ?

(1)Emarketer, Growth Time Spent with Media Slowing, juin 2016

NOUVELLE GENERATION, NOUVEAUX MODES DE RELATION

Autre enjeu de taille pour le futur de la relation : comprendre ces fameux « Millenials », ces générations Y et Z qui envisagent leur lien aux marques de façon radicalement différente de leurs parents. Les marques qu’ils affectionnent ne sont pas celles qu’ils achètent, ce qui pose la question suivante : faut-il être acheteur pour vivre une expérience exclusive avec une marque ? Eux en tout cas pensent que non, et cela remet en cause les programmes de fidélité tels qu’ils existent.

Dans leur monde, pas question de faire des efforts pour prouver leur fidélité à des marques - c’est aux marques de faire des efforts : 88% des consommateurs américains souhaitent que les marques dépassent leurs propres frontières et leur zone de confort pour répondre à leurs besoins, leurs attentes, leurs angoisses. La relation n’est donc plus le sujet des équipes CRM, mais un sujet d’entreprise global. On vous encourage vivement à télécharger le livre blanc de l’AACC sur le sujet qui développe ce point et en aborde d’autres sur les nouveaux enjeux de la relation client.

Rendez-vous dans 15 jours pour votre prochain digital shot. Et en attendant, si vous voulez nous briefer, C'EST ici QUE ÇA CLIQUE

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